Sağlık çalışanlarının iletişimi herhangi bir insanın iletişiminden farklı olmalıdır. Sağlık çalışanının hasta ve yakınları ile kurduğu iletişim amaçlı bir iletişimdir. Hasta ve yakınına yardım edebilmek amacı ile kurulur. Sağlık çalışanının kendi duygularını, kişisel özelliklerini, güçlü ve zayıf yönlerini bilmesi önemlidir. Aynı zamanda insanları tanıma ve anlama konusunda bilgi ve beceri sahibi olması gerekir. Bu nedenle, sağlık hizmetlerinin sunumunda rol alacak meslek üyelerinin, iletişim konusunda bilgi sahibi olmalarının yanı sıra iletişim becerilerini hizmet sunum sürecine yansıtmaları sürecin en temel adımlarından biridir.
Görüldüğü gibi, sağlık çalışanlarının iletişimi sıradan bir iletişim değildir. Sağlık hizmetleri sürecinde var olan, kişiye özel amacı olan ve yardımcı olmaya yönelik bir iletişimdir.
Sağlık hizmetleri her yerde ve aşamada bir ekip çalışması gerektirir. Hizmetin kalitesini ve verimliliğini sağlamanın temel ilkelerinden biri, değişik ama birbirini tamamlayıcı işlevlere sahip elemanların birlikte hizmet vermeleridir. Bu açıdan değerlendirildiğinde sağlık ekibini oluşturan tüm personelin üstlendikleri görevleri gerektiği gibi yapmaları son derece önemlidir. Hizmet bütünlüğü için, her bir farklı hizmeti oluşturan halkanın görevini tam olarak yerine getirmesi ve bir diğer halkanın da hizmeti kesintisiz devam ettirebilmesini sağlamak gerekir.
Bu sürecin kesintisiz devamlılığı için mutlaka etkili bir iletişim süreci gerekmektedir. Bu nedenle sağlık hizmetleri sunumunda yer alan her bir çalışan etkili iletişim sürecinde aktif rol almalı ve üzerine düşen görevin gereğini yerine getirmelidir.
Sağlık çalışanı, etkili iletişim sürecinde yer alabilmek için önce kendisini tanımalı ve insanları anlayabilmelidir. Sağlık çalışanının, iletişim sürecinde karşıdaki kişiden gelen sinyalleri okuyabilmesi ve değerlendirebilmesi, karşısındaki kişinin içinde bulunduğu durumu kavramasını sağlayacaktır. Diğer önemli durum ise; kendimizden gelen sinyalleri fark etmemiz, değerlendirmemiz ve kontrol altında tutabilmemizdir. Bu durum bedenimizi bilinçli olarak kullanmamızı ve iletişimi yönetmemizi sağlayacaktır.
İletişimde mesajlarımızın %90’ının kontrolünü elimizde tutabilmek ancak kendimizi tanımamızla mümkündür.
Sonuç olarak, etkili iletişim için öncelikle kişilerin kendilerini tanımaları gerekir. Dolayısıyla sağlık çalışanlarının kendilerini tanımaları, sağlık hizmetlerinin sunum sürecinde kontrolü elde tutmaları anlamına gelecektir. Çünkü kendini tanıyan kişi çevresindekilerden nasıl etkilendiğini ve çevresindekileri nasıl etkilediğini bilir. Bu bilgilere dayalı olarak kendi iletişimini yönetebilme olanağına sahip olur. Bunun yanı sıra, sorunlar karşısında kullanabileceği baş etme yöntemine hızla karar verebileceğinden sorun çözmede başarılı olacaktır. Kendi kapasitesini tanıyan sağlık çalışanı kendini gerçekleştirme gereksinimini karşılayabilecek, özgüveni artacak ve etkin bir çalışan olarak, hasta ilişkilerinin yönetiminde de kontrolü eline alacaktır.
Sağlık hizmetlerinin sunum sürecinde sağlık çalışanı; mesleki ve sosyal iletişim ayrımının farkında olarak, yardım amaçlı iletişimin önem kazandığını bilmeli, burada en önemli adımın hastayı tanıma ve anlama olduğunun bilincinde olmalıdır. Ayrıca sağlık çalışanları tarafından, hastanın öncelikle bir insan olduğu göz ardı edilmemelidir. Her insanın tepki verirken var olan bozuk durumlarından dolayı ilave olarak korku, öfke, endişe vb. duygulara da sahip olabilecekleri unutulmamalıdır.
Her insan gibi hasta ve yakınları da yeni tanıdıkları kişilerle hemen sorunlarını konuşamaz. Her yeni hasta ile karşılaşan sağlık çalışanı, hasta ve yakınları için yeni bir tanışmadır. Bir tanışmanın güvene dönüşebilmesi için bir süre gereklidir.
Hastalar, genellikle tanımadıkları bir çevrede kendilerini güven içinde hissedebilmek için çabalarlar. Çoğu zaman tanışma sürecinde, yaşadıkları çevreden söz etme eğilimini gösterirler. Komşular, diğer insanlar, aile efradı, işi vb.. Konuşma, sorulmamasına rağmen ev hayatı, deneyimleri vb. konularla başlar. Bunlar mesleki ilişkiden uzaklaşıp sosyal iletişime ve ahbaplığa dönüşebilecek niteliktedir. Sağlık çalışanı bu konuşmaları hastayı tanıma amacı ile kullanırsa mesleki niteliğe dönüştürebilir.
Örneğin; ilgilendiği bir kitap, film hastanın ilgileri ve entelektüel düzeyi konusunda bilgi verir. Okuduğu gazete ilgilendiği haberler de hastayı tanımada yardımcı olur.
Bu nedenle konuşmaların bu konular etrafında olmasında bir sakınca yoktur. Bu, durum sağlık çalışanının genel bir izlenim edinmesine ve sonrasında hastanın hastalığına yönelik düşüncelerini ve mevcut sorunlarını konuşmaya doğru yönlenmesine yardımcı olur.
Hasta, güven içinde olmak ve kendine yabancı olan bir ortamı güvenli hale getirmek için ahbaplıklar kurmaya çabalarken, bunun diğer bir yönü de sağlık çalışanının sosyal yaşamını soruşturmaktır. Hastalar, çalışanın ailesi, özel hayatı ve ilgi duyduğu konulara yönelik olarak çalışanı sorguya çekebilir. Sağlık çalışanları kendine bakan kişiyi tanımaya hastaların da hakkı olduğu- nu düşünerek bu soruları kolayca cevaplayabilirler. Burada hastanın ihtiyacı bir ahbaplık kurarak, kendi güvenliğini sağlamaktır.
Bu nedenle bu soruların ardı arkası kesilmeden devam edebilir. Bu tür soruların cevaplanması, hasta ihtiyacını karşılamada yetersiz ve gereksiz olsa da, hastanın ihtiyaçlarını ön plana alan çalışan hastaya sorular sorarak konuyu hastaya yöneltebilir. Hasta ile konuşmayı işinin temel öğelerinden biri olarak görürse, bu sohbeti hastaya yararlı bir konuşma şekline dönüştürebilir.
Hasta ile sağlık çalışanının ilişkisi sağlık kuruluşunda geçen süre ile sınırlıdır. Bu sınırlı sürede, hasta ihtiyaçları merkeze alınarak çalışılmalı ve hastanın maksimum yararlanması amaç edinilerek kullanılmalıdır.
Sağlık çalışanı, hasta ile tanışma döneminde hasta-sağlık çalışanı ilişkileri konusundaki gerekli açıklamaları hastalara yapmalıdır. Adını, ilişkinin zamanını ve süresini, sıklığını, arandığında kendine nasıl ulaşabileceğini, ne tür konularda ve hangi sınırlarda hasta ile konuşulacağını hastaya bildirmesi gerekir.
Ä°lgili resim
Bu açıklamalara rağmen hasta yine konuyu sağlık çalışanına yönlendirebilir. Örneğin; hasta “gözlerinizin mavi olduğunu fark ettim” dediğinde, sağlık çalışanının aile genetik yapısını anlatmasına veya aile içindeki mavi gözlüleri tek tek anlatmasına gerek yoktur. Çalışanın “evet” veya “hayır” yanıtları ile hastanın sorununa odaklanması önemlidir. Aksi durumda, uzun uzun kendisini anlatması ve sorunlarını paylaşması, çalışanın kendi sorunları ile daha ilgili olduğu mesajını hastaya iletilmiş olur.
Çalışanın sorunlarını öğrenmeye, onunla ahbaplık kurmaya çalışması, hastanın kendi güvenlik ihtiyacı nedeniyle olabileceği gibi, borçluluk (minnet) duygusuyla da ilgili olabilir. Sağlık çalışanına birçok konuda muhtaç olduğundan ona bir karşılık verme ve yardımcı olma ihtiyacı duyabilir ya da buna kendini zorunlu hissedebilir.
Bu nedenle; hasta ısrarla çalışan hakkında bilgi edinmeye çalışsa bile, çalışan anlatma konusunda istekli görünmemelidir. Hastaya bu bilgiyi ne için istediği sorulabilir. Uygun bir dille hastaya kendisi hakkında konuşmasının daha yararlı olacağını veya kendi özel yaşamının hastanın iyileşmesine bir yararı olmayacağı anlatılmaya çalışılabilir.
Görüldüğü gibi, hasta ile ilişkide ve iletişimde temel alınabilecek pek çok kavram ve ilke vardır. Bu bilgilerin uygulanabilmesi zamanla gerçekleşebilecektir. Hızla uygulamaya dönüşen bilgiler haline gelmesi sağlık çalışanlarının bilgi ve beceri kazanma konusunda desteklenmeleri ve istekli olmaları ile de çok yakından ilgilidir.