Sağlık hizmetlerinin sunum sürecinde değişen anlayışın bir sonucu olarak günümüzde, sağlık çalışanlarından iyi niyetli, ilgili, sevecen, şefkatli yaklaşımın yanı sıra, planlı, amaçlı, hasta yararına bir yaklaşım da beklenmektedir.
Hastanın yararına yardım edici iletişim becerisi, çalışanın bireysel özelliklerden, iletişimi kolaylaştıran yöntemleri kullanabilmesinden, tepkiye hazır oluşundan, hasta ile ilişkisinde karşılaşılan sorunlardan, iletişimi başlatma, sürdürme ve sonlandırma şeklinden etkilenir.
Bu nedenle, hasta yararına yardım edici iletişim kurabilmek için; bireyin kendi değerlerini duygularını, sorumluluklarını tanıması, iletişimi kolaylaştıran teknikleri ve problem çözme yöntemlerini bilmesi, güven oluşturabilmesi, empati yapabilmesi, iletişimi başlatma, sürdürme, sonlandırmadaki sorumluluklarını bilmesi, ilişkideki sonuçları değerlendirebilmesi gerekmektedir.
Hasta yararına yardım edici iletişim becerisini etkileyenler faktörler
Bireysel Özellikler:
Yardım edici iletişimde sağlık çalışanının kendini tanıması önemlidir. Kişinin değerleri, duyguları ve sorumlulukları vb. konularda kendisinin farkında olmalıdır. Dolayısıyla sağlık çalışanı öncelikle kendisini tanımak için çaba harcamalıdır.
İletişimi Kolaylaştırıcılar
Sağlık çalışanının ifade şekli, problemi analizi, yardımcı iletişim teknikleri (beden dili, ortam vb.) doğru kullanıldığında hasta ve yakınları ile iletişimi kolaylaştır, yanlış kullanılırsa da iletişim sürecini olumsuz etkiler.
Tepkiye hazır olmak.
Tepkiye hazır olmak için güven oluşturmak, empati yapmak, mevcut durumu netleştirmek ve verilecek tepkinin somutlaştırılmasını sağlayabilecek durumda olmak gerekir.
Eyleme Geçmek
Sağlık çalışanının iletişim içerisinde bulunduğu kişi ile yüz yüze gelmesi ve bağlantı kurması; iletişim konusunun ifade edilmesi ve duygunun ortaya konulması aşamasıdır.
Hasta ve yakınıyla iletişimde karşılaşılan sorunlar.
Resiztans: (Direnç) Sağlık çalışanı veya hasta/hasta yakınının dirençli tutum ve davranışıdır.
Transferans (Aktarım): Kişinin geçmişinde yaşadığı yoğun duyguları bugüne getirir, yeniden yaşar ve yaşatır.
Örneğin, kişi babayı geçmişte cezalandırıcı, kontrol edici ve otorite figürü olarak görüyorsa, onunla çözemediği olumsuz duyguları sağlık çalışanının yanlış iletişimi ile tetiklenebilir.
Kontrtransfer: Sağlık çalışanı, problem anında bilinç ya da bilinç dışı yoluyla etkilendiğinde, kendi hayatına ilişkin benzerlikler bulabilir, kendi sorunlarını hasta veya yakınına aktarabilir.
Sağlık çalışanı, yukarıda geçen maddelerdeki durumlara ilişkin olarak kendini tanımalıdır. Kişinin kendini tanıması ve iletişim içerisindeki kişiyi anlayabilmesi problem anında oluşabilecek benzerliklerde kendini kontrol etmeyi sağlayacaktır.
Yardım Amaçlı İletişim ve Sağlık Çalışanının Sorumlulukları
Yukarıda da belirtildiği gibi, sağlık çalışanının kendini tanıma, insanı tanıma ve anlama çalışmaları temel sorumluluğudur.
Bir diğer sorumluluğu da hasta veya hizmeti alacak birey ile ilgili verileri bir araya getirerek, gereksinilen verileri belirlemedir. Tüm bunların amacı hasta ve yakınına yardımcı olmaktır. Çünkü, yardım amaçlı iletişim planlı bir iletişimdir.
Yardım Amaçlı İletişimde Hasta ile Görüşmede Adımlar;
Tanışma;
Hastanın yardım arama nedenini belirleme,
Güvenilir, kabullenici, açık iletişim kurma,
İlişkiyi karşılıklı birlikte düzenleme,
Hastanın duygu, düşünce ve eylemlerini açık hale getirme,
Hastanın sorunlarını belirleme,
Hasta ile birlikte çalışmanın amacını saptama,
Hasta ile Çalışma
Hastada gerginlik yaratan durumları açık hale getirme,
Hastanın iç görü geliştirmesi ve yapıcı savunma mekanizmaları kullanmasını kolaylaştırma/ artırma
Değişmeye/düzelmeye direnç davranışı ile baş etme
Bakım sürecini ve amaçlara ulaşmayı değerlendirme
İletişimi Sonlandırma
İletişimin sonlanmasında hissedilebilen, kayıp, öfke, keder, redde- dilme gibi duygular ve duygularla ortaya çıkan davranışları karşılıklı olarak ortaya koyun.
Sağlık çalışanları, iletişim aracılığı ile yardım ilişkisi kurarlar. Bu amaçla, problemleri tanımlama, stresle baş etme ve problem çözmede iletişim tekniklerini kullanırlar. Dolayısıyla; problem çözme, yardım etme, öğretim ve yönetim görevlerini gerçekleştirebilmek için sağlık çalışanlarının iletişim becerilerini geliştirmeleri gerekir. Sağlık çalışanları, zamanlarını “amaçlı, anlamlı ilişkiler kurmak” için kullanabilme potansiyeli olan çalışanlardır.
“Amaçlı-anlamlı ilişkiler” nitelemesi, sağlık çalışanının kullanacağı iletişim şeklinin herhangi bir insanın günlük iletişiminden farklı olduğunu vurgulamaktadır.
En fazla bilinen, tanınan iletişim şekli “sosyal iletişim” dir. Hoş vakit geçirme veya boş zaman doldurma nedenleri ile kurulan ilişkilerde kendimizce önemsediklerimizi ve duygularımızı serbestçe konuşabilir; kuralsız, özgürce fikir alışverişi yapabiliriz.
Örneğin:
Merhaba! Nasılsın?
İyiyim, ya sen?
İdare eder.
Bu hafta nöbetçi misin?
Berbat bir durum. Yine nöbetçiyim. Senin programın nasıl?
Bu hafta çok yoğun.
Hafta sonu da çalışacak mısın?
Evet. Ben de nöbetçiyim.
Bu iletişimde, amaç, plan ve belirgin bir kural yoktur.
Bilinen bir diğer iletişim şekli “formel iletişim” dir. Radyoda veya televizyonda bir sorunun tartışıldığı açık oturumda sunucu, ders anlatan eğitimci, sahnede konuşan oyuncu formel iletişim kurmaktadır. Genellikle bu tür iletişim, dinleyenin etkileşimine pek izin vermez. Yazı ile iletilen mesajlar, bir sanatçının boyası ile ürettikleri veya müzikle ifade ettikleri de formel iletişim örnekleridir.
İletişimin bir diğer şekli de yardım amaçlı iletişimdir. Yardım amaçlı iletişim de bireyin ilgi ve gereksinimlerini ortaya koyan bireysel yaşantılarının ortaya çıkarılmasına, bireyin iyilik durumunun oluşturulmasına ve geliştirilmesine yardım edilmesi amacıyla yapılan iletişim türüdür.
Sosyal iletişim zaman zaman yardım edici iletişim görevini üstlenebilir. Çoğumuz yakın bir arkadaşımızla dertleştikten sonra kendimizi daha rahat hissedebiliriz. Bazı durumlarda formel iletişim de bize yardım edici olabilir.
Örneğin, bazen anlamlı bir yazıyı okumak ya da anlamlı bir konuşmayı dinlemek bizim sorun çözmemizi dolayısıyla rahatlamamızı kolaylaştırarak bize yardım edebilir.
Yardım amaçlı iletişimi, yardım edenin kendi ilgi ve gereksinimlerini geçici olarak bir yana bırakıp diğer insanın gereksinimlerine odaklanan bir etkileşim oluştuğunda görürüz.
Sağlık çalışanları, uygulamalarında hem sosyal, hem formel, hem de yardım amaçlı iletişim türlerinin üçünü de kullanırlar.
Örneğin, sağlık çalışanı hastaneye yatan hastayla ya da ailesi ile ilk görüşmesinde fazla planlı olmayan ailenin veya hastanın soruları ile şekillenen sosyal iletişim tarzı sürebilir. Sosyal iletişim aracılığı ile sağlık çalışanı hastaya “ulaşılabilir bir insan olduğu” mesajını iletebilir. Kalabalık bir gruba tek tek bilgi vermek için teke tek iletişim sınırlı olabileceğinden formel iletişim şeklini kullanır. Yardım amaçlı iletişim ise, yardımı talep eden bireyle kurulan planlı iletişimdir. Bireyin problemini keşfetmesine ve problemi ile bağlantılı duygularını açıklamasına yol gösterirken, problem çözme çabasını ümit vererek kolaylaştırır. Sağlık çalışanlarının sistemde bozulan dengeyi sağlama hedefine ulaşmak için kullandığı bir iletişim türüdür.
Hasta yararına olan ilişkide karşılıklı öğrenme yaşanır. Sağlık çalışanı belirlenmiş ilkeler ve teknikleri kendi bireysel tutumları çerçevesinde kullanırken her ilişkide bir önceki deneyiminin öğretilerinden yararlanır ve yeni deneyimini de bir sonraki ilişkiye aktarır. Kullanılan iletişim bilgileri aynı ve hastanın yaşadığı sorun benzer de olsa her iletişim durumu kendine özeldir. Hiçbir zaman iletişim tümüyle tekrarlanmaz. Her hasta için ayrı planlama gerektiren yardım amaçlı iletişimde ulaşılmaya çalışılan birçok amaç vardır.
Bu amaçlar;
Gereksinimlerin hasta ile birlikte gerçekçi olarak değerlendirilip, yeterli seviyede karşılanması.
Bireyin değerlerinin ve yeterlilik duygularının değerlendirilmesi, yetersizliklerini geliştirmesine yardım edilmesi.
Hastanın bireysel kimliğinin saygınlığını korumasına ve kendini yetersizlikleri ile birlikte kabul etmesine yardım edilmesi.
Destek alma, bağlılık, anlaşılma gibi duygusal gereksinimlerini; kaygı, öfke gibi olumsuz duygularını açıklamasına yardım edilmesi.
Bireyin sağlığı ile ilgili gerçekçi değerlendirmeler yapması ve gerçekçi amaçlar geliştirmesine yardım edilmesi.
Bireyin iletişim sorunlarının ve sağlığının gelişimini engelleyen olumsuz davranış örüntülerinin tanınarak, baş etmeye yönelik davranışlar geliştirmesine yardım edilmesidir.
Yardım edici ilişki sağlık çalışanlarının kullandığı telefon, steteskop gibi bir araç gerecidir. Diğer araç gereçler gibi yardım amaçlı iletişiminde gerektiğinde ve uygun şekilde kullanılması büyük önem taşımaktadır.