Değer verirseniz, değer görürsünüz. Bu durum, karşılıklı kişiler arasında olabileceği gibi kurumlarda da böyledir. Kurumlar, insana değer verdiğini algılatabilirse insanlar tarafından değer görür.
Bir kurum nasıl değer görür? Öncelikle güvenilir, korunur, kollanır yaptığı işlere saygı duyulur. İnsana verilen değer, tüm kurumları etkilemektedir. Kurum içinde değer gören çalışanlar başkalarına da değer verirler. Kurumların bu anlamda personeline yaklaşımlarını gözden geçirmesi gerekmektedir. Birbirlerini seven ya da birbirlerini seçmiş insanların bulunduğu topluluklarda, hastalıkların daha az olduğu görüldüğü saptanmıştır.
Empati bir tahmin işi değildir. Empati bir rol değiştirme işidir ve bu nedenle karşımızdaki ile ilgili bildiklerimizin ötesinde bir bağlantının sonucunda gerçekleşir. Bu tanımadığımız insanlar ile de empati kurabileceğimizin olanaklı olduğunun bilgisini bize verir. Sezgiler empati kurmamızda yardımcı olsa da sağlık çalışanı rol değiştirmeyi başarabilmelidir.
En genel tanımı ile empati, bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi olarak tanımlanmaktadır.
Sağlık Çalışanları ve Empati
Başarılı iletişim açısından çok önemli bir kavram olan empati kurma, sadece insanoğlunun başarabileceği bir çaba isteyen bir iletişim becerisidir. Empati kavramı, bir insanın kendisini, iletişim içinde olduğu kişinin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır.
Gerçek anlamda bir empati yapabilmek için, bir insanın kendisini karşısındaki kişinin yerine koyması ve olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması ve bu durumu karşısındaki kişiye iletilmesidir.
Empati kurmanın aşamalarını aşağıdaki gibi sıralayabiliriz.
Kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koymasıdır.
Doğru olarak algılaması
Hissettirmesi-iletmesi
Kendi yerine geri geçmesi
Empatiyi bir rol değiştirme işi olduğunu belirtmiştik. Birçok toplumda olduğu gibi biz de daha çok sonuçlarla ilgilenen bir yapıya sahibiz. Bu yaklaşım süreci kaçırmamıza ve zaman zaman da bu sebeple nedenlere yönelik farkındalıklarımızı geliştiremememize neden olmaktadır. Bu önemli bir problemdir. Süreci daha iyi anlayabilmek için nedenlerin de farkında olmak gerekir.
Kurum içinde sağlıklı iletişim ve empatinin başarılmasında dört ayrı faktörünün önemi büyüktür.
Empati ve iletişimin sağlıklı ya da istenilen düzeyde olmasını etkileyen faktörler;
Toplumsal Faktörler,
Kurumsal Faktörler,
Alt Grup Faktörler,
Bireysel Faktörler olarak sınıflanabilir.
Bu faktörlerden en önemli olanı bireysel faktörlerdir.
Bireylerin kişisel gelişiminin sağlanması, sorunların en güçlü kaynağını düzeltmek anlamına gelmektedir. Bu da sağlık çalışanlarının kişisel gelişimlerinin önemini bir kez daha vurgulamaktadır.
Hasta ile Hastane Çalışanları Arasındaki Etkili İletişim Gerekli Adımlar
İlgi ve güler yüz
Etkin dinleme
Etkin ve birbiri ile tutarlı sözlü ve sözsüz iletişim (fiyat verme, ameliyat karar…)
Hasta/hasta yakını beden dili ipuçlarını değerlendirme
Anlaşılabilir bir dil kullanarak hastaya samimi duygu ve düşüncelerini açıklama ve hastanın kendisini rahatlıkla açabileceği bir ortam oluşturma
Empatik yaklaşım ve sözlü-sözsüz iletişim yöntemleri kullanılarak hastanın verilen bilgileri doğru algılayıp algılamadığını ortaya çıkarma.
çalıÅan deÄer verme ile ilgili görsel sonucu
Sağlık Kurumlarında Empatik Yaklaşım
Çalışana ve hizmet alan tüm insanlara verilen değer, empati oluşturmak için en önemli adımlardandır. Kurumsal sahip çıkma, öncelikle insana değer verildiğini hissettirir ve aynı zamanda duygusal bağ kurmak için anlamlı bir adımdır.
Çalışana ve hizmet alan tüm insanlara verilen değer, empati oluşturmak için en önemli adımlardandır. Kurumsal sahip çıkma, öncelikle insana değer verildiğini hissettirir ve aynı zamanda duygusal bağ kurmak için anlamlı bir adımdır.
Sağlık kurumları, sağlık çalışanının kişisel ve mesleki gelişiminin empatik iletişim sürecinde ne kadar önemli olduğunun bilincinde hareket etmelidir. Dolayısıyla, sağlık çalışanının gelişimine yapılan yatırımın hasta ve yakınları ile olan iletişime direkt yansıyacağı unutulmamalıdır.
Sağlık Hizmetlerinde İletişimin Vazgeçilmez Adımları
İsim vererek muhatab olmak gerekir:
Ben Ayşe, size nasıl yardımcı olabilirim? Anlaşıldı efendim.
Ahmet Bey hoş geldiniz, sizden önce bir kontrol hastası var, çıkınca sizi alacağım.
Randevu listesi ile takip ediyorum lütfen oturun merak etmeyin.
Abla- Abi-Amca Dayı-Hala-Teyze gibi hitap şekli kullanılmaz:
Hanımefendi /beyefendi size nasıl yardımcı olabilirim?
Hanımefendi isminizi öğrenebilir miyim?
Ayşe Hanım verdiğiniz bilgi için teşekkür ederim.
Bilmiyorum/Görmedim/Duymadım sözcükleri asla kullanılmaz;
Lütfen ayrılmayın, hemen sizi bilgilendiriyorum.
Bizzat refakat etmek gerekir:
Aşağı inin, sağa dönün vb. tarif etmek yerine bizzat, “buyurun ben size eşlik edeyim efendim” deyip birlikte hareket etmek güven verir, birliktelik hissi verir, bağlayıcı kılar, sıcaklık getirir.
İşlemlerini sonuçlandırmak ve hastaya nasıl ulaşacağını anlatmak:
Tetkik ve sonuçların takibi ile hastaya nasıl ulaştırılacağını organize etmek gerekir.
Sağlık kurumu çalışanları arasında empatik bakış yeteneğine sahip olanlar olabilir, ancak genel bir anlayış tarzı olarak yerleştirmek için çaba gerekir.
Birlikte çalışmayı gerektiren sağlık hizmeti üretiminin çıktısı insan olduğuna göre, kişilerarası ilişkilerde önemli bir faktör olan empatik bakışın genel olarak tüm çalışanlar tarafından uygulanabilir ve kalıcı olmasını sağlamak gerekir.
Sağlık Kurumlarında Empatik Bakış Açısını Geliştirme Çalışmaları
saÄlık çalıÅanı eÄitim ile ilgili görsel sonucu
Eğitim:
Özellikle hastane gibi stres yoğun kurumlarda çalışan personellerin sürekli olarak hizmet içi eğitime tabi tutulmaları empati kurmada başarılı sonuç vermektedir. Bu tür eğitimlerin ayrıma tabi tutulmadan tüm hastane çalışanlarına verilmesi etkili sonuç vermektedir.
Ayrıca, örnek olay incelemeleri ile bir kurumdan hizmet alırken yaşadıklarını süzgeçten geçirmesini sağlamak, davranış değişikliğini hızlandırmaktadır.
Kurum çalışanlarının iletişim ve empati eğitimlerinden geçirilmesi ve bu eğitimlerin didaktik eğitimlerden çok; yaşantısal ve interaktif eğitimler olmasının son derece önemli olduğu bilinmektedir.
Başarıyı Ödüllendirmek:
Etkili iletişim tekniklerini iyi kullanmayı sağlamak ve bu konuda beklentileri karşılamak için çalışanların çabalarını izlemek ve süreklilik gösterebilen çalışanları ödüllendirmenin yanı sıra maddi ödülle karşılık bulması, kişinin davranış değişikliğini kalıcı hale getirmesini sağlamaktadır.
Kurumsal Farkındalık Oluşturma Çabaları:
Empati yeteneğinin tüm kurum çalışanlarına aşılanmasını sağlamak için mücadele etmek gerekir. Artık günümüzde, değişen hizmet anlayışı çerçeve- sinde her çalışan oryantasyon sürecinde iletişim eğitimi almaktadır. Burada dikkat edilmesi gereken nokta, eğitimlerin etkililiğini ve uygulamalara yan- sımasını sağlayacak sistemin kurulmasını sağlamaktır.
Örneğin: Ameliyat olacak hastaya A’dan Z’ye tüm işlemlerinde hasta yakını gibi yardımcı olacak, iletişimi iyi bir hasta rehberinin hizmet vermesi hastanın hastaneye ve ameliyathanesine karşı ilave güven duymasını sağlayacaktır.
Vaka İncelemesi:
Kurumların uygulayacağı “meçhul müşteri” çalışmaları, uygulamaların pekiştirilmesinde yarar sağlayacaktır. Çalışanlar tarafından tanınmayan kişiler, hizmet almak üzere kuruma yönlendirilerek eğitimlerin uygulamaya yansımaları kontrol edilebilir. Bu çalışma sonucunda eğitimin uygulamaları kontrol edilirken aynı zamanda her zaman bu kontrollerin yapılacağı hissi çalışanın daha kontrollü olmasını sağlayacaktır.
Öğrenen Organizasyon Kurmak:
Çalışanların kendi aralarında iç tetkik, kontrol ve denetleme çalışmaları ile; unutma, yanlış uygulama vb. kaynaklı iletişim tekniklerinde oluşacak hatalı uygulamaların zaman geçmeden hızlıca düzeltilmesini sağlayan sistemi kurmak gerekir. Bu çalışmalar “Toplam Kalite Yönetimi” felsefesini benimsemiş kurumların uygulamaya koydukları kalite sistemleri ile kolayca oluşturulmaktadırlar. Burada önemli olan kalite süreçlerinde sürekli iyileştirmenin sağlanmasıdır. Böylece hatalı uygulamalar, hızla iyileşerek ve gelişerek süreç içerisinde doğru uygulamalar olarak yerini almaktadır.
Sonuç olarak sağlık çalışanı, etkili bir iletişim için, etkin dinleme, etkin konuşma ve söyleme, empatik yaklaşım, etkin bir beden dili sergilenmelidir. Sektör ne olursa olsun etkili iletişimin özü ve yapısı değişmez.
Hasta ilişkisinde aşağıdaki adımlar izlediğinde etkili iletişim sağlamakta zorluk çekilmeyecektir.
İlk karşılama sırasında sergilenecek ilgi, güler yüz ve sonrasında etkin dinleme
Etkin ve birbiri ile tutarlı sözlü ve sözsüz iletişim
Mesleki dilden kaçınarak anlaşılması kolay bir dil kullanmak
Hastanın sözsüz iletişim ile ortaya koyduğu beden dili ipuçlarının değerlendirmek
Hastaya samimi duygu ve düşüncelerini açıklayıp kendisini rahatlıkla açabileceği bir ortam oluşturmak
Empatik yaklaşım
Sözlü ve sözsüz iletişim ile hastanın verilen bilgileri doğru olarak algılayıp algılamadığını ortaya çıkarmak, sağlıklı iletişimi sağlayacaktır.
Etkili iletişim becerileri; sevgi, başarı ve mutluluk elde etmede adeta sihirli bir etki yaparlar ve eğer gönül zenginliği, sevgi, anlayış ve hoşgörü ile birlikte olmazlarsa yalın ve anlamsız kalırlar.