Hastayı Anlamaya Çalışma, Empati / Sempati / Etkilenme
Bir insanla bir arada isek, istesek de istemesek de iletişim kurarız. En azından karşımızdaki kişiye sözel iletişime girmek istemediğimizi veya sınırlarımızı belirten sözsüz mesajlar iletiriz.
İletişimimizi bir başkasının yararına olacak şekilde profesyonelce düzenlemeye, yani yardım aracı olarak kullanmaya bizi yönelten nedir?
Tabi ki, bu soruya cevap olarak “mesleki sorumluluğumuz” denilebilir. Ancak tek başına mesleki sorumluluk bizi harekete geçirebilecek düzeyde güçlü olmayabilir. Bizi harekete geçiren empatik eğilimimizdir.
Empatik eğilim; bireyin empati yapabilme potansiyelidir. Duyguları anlama, duygusal yaşantılardan etkilenme dolayısı ile yardım etme isteği empatik eğilimli kişilerde görülür. Hastanın ne hissettiğini empati yaparak anlayabiliriz. Yani bilişsel düzeyde empati yapabiliriz, onu anlamamız bile bizi yardım etmek için harekete geçirmeyebilir. Duygusal duyarlılığımız, yani empatik eğilimimiz varsa hastanın hissettiklerini hissedebilir ve anlama, payaşma davranışı gösterebiliriz. Hastanın değer sistemlerini kavramak, yaşantılarının anlamını tarafsız olarak hissetmek yardım için önemlidir.
İnsanları yardım etmeye yönelten bir duygu olarak “Sempati” önemlidir. Sempati acıma duygusu ile karıştırılabilir. Acıma insanca bir duygudur ama “ne zavallı insan” duygusunu yaşamamız karşımızdakini anlamaya ve değerlendirmeye yaramaz. “Sempati” bazen “hasta ile özdeşleşme” kavramı ile eş tutulabilmektedir. Özdeşleşme farkında olmadan gelişen bir süreçtir. Oysa özdeşleşen kişi hastanın sorunları ile öylesine iç içe olur ki, hasta üzgünken o da üzülür, onunla ağlar, dikkatini hastaya değil hastanın kimliğinde kendine yöneltmiştir. Bu şekilde duyguları açıkça yaşayarak kendi stresini azaltmaya çalışır, yumuşak hassas kalpli olarak görülen bu tür insanlar kendilerini diğerlerinin bir devamı olarak görürler ve karşısında yardıma geresinim duyan kişinin gereksinimlerinin ele alınmasına yardımcı olamaz, onu anlayamaz, duygu ve tepkilerini değerlendiremezler. Çünkü kendi duygu ve tepkileri ön plandadır.
Zor durumda olana “acıma” duygusu yerine “sempati” yaklaşımı yarar sağlar. Sempati yardım etmeye hazır olmayı ve samimiyeti berberinde sağlar. Empatik eğilim, empati yapabilmek ve sempatiye ulaşmak için bir basamaktır. Sempati yapılmaması ve hastayla mesafeli ilişki kurulması konusunda sağlık çalışanlarına uyarılar yapılmaktadır. Yanlış olan sempati değildir, sempati duygusunun yanlış kullanımıdır. Örneğin uygun kullanılmadığında, kazaya yol açan uçağın hava trafiğine çıkmasının yasaklanamayacağı gibi.. Dolayısıyla sempatinin de kullanımının sakıncalı olduğu söylenemez.
Sempati duyan kişiler, empati yapmış kişilerden farklı olarak sadece mesleki sorumluluk gereği değil, bir insan olarak da yardım etme eğilimi gösterirler.
Sempati, ilgiyi iletme ve sıkıntıyı giderme çabasını harekete geçiriyorsa ve sağlık çalışanının hastayı merkeze alan, hastayı tedavi ve bakım sürecinde aktif tutan çalışma felsefesi varsa sempati, hastaya nasıl hastaya zarar verebilir.
Sempati, kibar olmaktan öte bir şeydir. Sempatide nazik olmanın yanı sıra sıcaklık, anlayış, duygusal alışveriş vardır. Daha çok bir tavır ve insanlarla ilişkiyi geliştiren bir düşünce şeklidir.
Pek çok insan mesafeli olmanın, sadece tedaviyi düşünmenin, insanlarla değil hastalarla çalışmanın gerekliliğini savunabilirler.
Hastaları anlama zor bir deneyimdir. Hastalar için benzer durumları olsa bile, durumu algılamada bireysel farklılıklar olacağı dikkate alınmalıdır. Bireyin davranışının anlamını kavrama empati yapabilmek için şarttır. Bireyin gerçek durumu; her zaman gözlenen ve dışa yansıyan görünümü aynı değildir, empati bireyin gerçek duygusal durumuna ulaşabilmektir.
Bu nedenle de; empati, kendiliğinden oluşan değil, bilinçli olarak farkında olunan bir süreçtir. Empati ve sempati yapabilmek için hastayı kendimize yakın hissetmemiz ve ondan hoşlanmamız gerekmez.. Ayrıca aynı olayları yaşamış olmamız da gerekmez; ancak yaşantıdan anlam çıkarmayı öğrenmek yaşamda iyi bir gözlemci olmak, karşımızdaki kişinin durumunu doğru olarak kavramamızda yardımcı olabilir.
Yapılan araştırmalarda, sağlık çalışanlarının birçok hastanın durumunu daha önceden yaşamasalar bile zaman içerisinde hastaların verdikleri tepkiler ve yaşadıklarını gözlemleyerek giderek daha çok empati yapmaya başladıklarını göstermiştir.
Karşımızdaki insanın içinde bulunduğu durumda neler yaşadığını kavramaya çalışırken, onun durumu ile ilgili diğer insanlar “Ne düşünüyor? Ne hissediyor?”, “Ben ne düşünüyorum, ne hissediyorum?” şeklinde yaklaşıp, kendi değerlerimize uymadığında yargılama, akıl verme, kendi başımızdan geçen benzer olayları anlatma ve kendi duygularımızı ortaya koyma eğilimi ile davranabiliriz. Toplumumuzda genellikle yaygın olan eğilim budur.
Bu nedenle duygusal sorunlarımızda öğütler almamız kolay, yardım almamız güçtür. Oysa derin empati yaklaşımına göre, böyle bir bu durumda “Ben ne hissediyorum?” değil “O ne hissediyor?” sorusu sorulmalıdır.
Empatik yaklaşım karşımızdakinin duygusal alanına girebilmeyi gerektirir. Kendini tanıyan ve empati becerisini bilinçli kullanmayı öğrenen kişiler etkili iletişimi gerçekleştirebilir. Yani, sorununu anlatan kişinin sorununa eğilir, sorunu anlatanı destekler, ifade edilen ve ifade edilemeyen derin duyguları doğru olarak algılayabilirler.
Sağlık çalışanları bilgi ve becerilerini artırdıkça hastalara empati uygulamada, sempati ve etkileme konusunda daha da daha başarılı olacaklardır.
Uygun Teknikle Amaçlı Soru Sorma
Hasta hakkında veri toplamak ve davranış şekillerini anlamlandırabilmek için sağlık çalışanları doğru zamanda doğru soruları sorabilme konusunda beceri sahibi olmalıdırlar. Soru şekilleri hastayı yönlendirici olabilir. Bu konuda aşağıdaki örneklerden yararlanılabilir.
Açık Uçlu sorular;
Aşağıda belirtilen soru tekniği bireyi kapsamlı anlatıma yöneltir.
Ne oldu? Nasıl oldu? Nerede oldu? Bana anlatabilir misiniz?
Araştırıcı ve Sorgulayıcı sorular;
Verilen bilgiyi açık hale getirmeye yarayan sorulardır.
Yansıtmalı Sorular;
Karşınızdaki kişiye duygularını anlatma olanağı veren sorulardır. Gözlemimizi (sıkıntılı görünüyorsunuz, mutsuz gözüküyorsunuz gibi) ya da değerlendirmemizi yansıtarak sorulan sorulardır.
Özetleyen Sorular;
Özetleyip anlaşılmadığını test etme ya da özetleyip devamını araştırma şeklindeki bu soru tekniği ile yanlış anlamalar düzeltilebilir.
Görüşme sırasında sessiz kalma tekniğini kullanma ve dinlendiğini ifade eden sözel olmayan bedensel olarak onayladığımızı gösteren sinyaller hastanın ifadesini kolaylaştırıcı rol oynayabilir.
Kapalı Uçlu Sorular;
Görüşmede daha az kullanılır. Bilgileri kontrolde yararlı bir tekniktir.
Birleşik Sorular;
Birkaç soruyu birlikte sorup cevap bekleme tekniğidir. Ancak bu tür sorularda yeterli yanıt almak mümkün olmayabilir. Çünkü sadece akılda kalan soru cevaplanabilir. Bu nedenle bu tür görüşmelerde kullanılması pek önerilmez.
Sağlık çalışanı yukarıda önerilen soru yöntemlerinin yardımıyla hasta tutum ve davranışlarını anlamaya çalışarak bu doğrultuda yardımcı olmaya çalışırsa; yardım edici amaçlı iletişimde daha başarılı olacaktır.
Dinle- Düşün- Konuş
Dinleme ve anlamaya çalışma iletişimi geliştiren en önemli tekniktir. Öncelikle dinleme konusunda kendimizi geliştirmek en önemli adımdır. Söylenecek söz ağızdan çıkarsa geri dönüşü yoktur. Büyüklerimiz “konuşmadan önce üç kere yutkun ki düşünme payın olsun.” derlerdi. Söz ağızdan çıkınca, tüm söylenenlerden sorumlu olursunuz. Dinlemek ve düşünerek konuşmak iletişimde ayrılmaz üçlüdür.
Dinlemeyi geliştirmek için aşağıdaki kuralları uygulamak gelişmeye katkı sağlayacaktır.
Dinlemeye gerçekten istekli olun
Dikkatli dinlemeyi alışkanlık edinin
İlginizin tümünü dinlediğiniz kişiye yöneltin
Konuşulanları değerlendirmeyi konuşma sonrasına bırakın
Konuşma aralarındaki boşlukları akıllıca kullanarak dinlediklerinizi kavramaya çalışın.
Aktif dinlemede kişi dinlediğini karşısındakine açıkça yansıtır. (sözle, bedenle vb.)
Yararlı dinleme davranışı nasıl geliştirilir?
İletişim içerisinde bulunduğunuz kişi ile aranıza engel koymayın.
İletişim içerisinde bulunduğunuz kişiye gözünüzü dikmeden göz ilişkisi kurmaya çalışın.
Rahat bir pozisyonda oturun; omuzlarınız dik, göğüs açık ve karşıya dönük olsun.
Kendini anlatmaya cesaretlendirici tepkiler verin, yüzüne bakın, baş sallama ve onaylayıcı sesler ve kelimeler kullanın.
Yoğun dikkat verin ve anlamaya çabalayın.
Yararsız dinleme davranışları nelerdir?
Eleştirel ve tehdit edici bakış
Sözün kesilmesi
Çok yakın oturarak güvenlik alanını tehdit etme
Yüzeysel ve seçici dinleme
Sağlık çalışanları hasta ve yakınları ile iletişim içindeyken yararlı dinleme davranışlarını kullanarak iletişimde çok başarılı olacaklarını göz ardı etmemelidir. Aynı zamanda yararsız dinleme davranışlarından uzak durmaları gerektiğinin de farkında olmalıdırlar.
Bazen hasta ve yakınlarını yorumlamadan dinlemeyi öğrenmek ve hastanın konuşmasını sağlamak güçtür. Sorunun anlatılması sorunu çözmeyebilir, ancak iyi bir dinleyici anlatan kişinin duygusal yükünü paylaşır ve sorun çözmek için güç toplamasını sağlar. Dinleme sırasında yaşanan sessizlik dinleyeni huzursuz edebilir. Oysa suskunluk anlatan kişiye düşünmek için zaman kazandırabilir. “Susma”yı hasta yararına (terapötik) iletişim tekniği olarak kullanma ne diyeceğini bilememekten öte bir yaklaşımdır. Sağlık çalışanı anladığını susarak da iletebilir. İyi bir dinleme ve iletişim kurmak için beklenti koyma sessizliği yardım amaçlı iletişime dönüştürür.
“Dinlememe” sessiz kalmadan farklıdır ve sözsüz mesajlarla fark edilebilir.
“Dinlememe” yi algılatan davranışlar;
Bakışı konuşanın dışındakilere kaydırma
Esneme, saatine bakma, bir başka obje ile meşgul olma
Yüz yüze olmayan ya da uzaktan iletişime girme gibi davranışlardır.
Anlattıklarınızın dinlenmesi için;
Öncelikle tam olarak ne söylemek istediğinizi bilin:
Önceden düşünün böylece diliniz sürçmeden, kekelemeden, şaşırmadan ifade edebilirsiniz.
Söyleyeceğiniz şey için en uygun zamanı seçin:
Kişi sizi dinlemeye hazır mı, başka bir şeyle mi meşgul, acelesi mi var?
Uygun yer seçin:
Diğer sağlık çalışanlarının yakınmalarını, hoşnutsuzluklarını hastaların yanında dinlemeyin.
Ses tonunuz:
Ses tonunuzun ve söyleme şeklinizin en iyi ne şekilde olabileceğine karar verin.
Alışılmamış kelimeler kullanmayın:
Sizi anlayıp anlamadıklarını kontrol edin. “Ne anladınız?” şeklinde soru sorarak geribildirim ala- bilirsiniz.
Dinleme isteği uyandırın:
Eğer dinlemek istenmiyorsa alıcılar kapatılır. Bunu bilmeli ve buna göre önlem almalısınız.
Mesajınızı bozan nedenler hakkında bilgi edinin:
Verilen bilgi çok fazla ise, ancak bir kısmını alırız, eğer etrafta gürültü varsa mesaj bozulabilir. İlgilendiğimiz konuları seçici dinleriz, başka şeyler düşünürken dinlemek mümkün değildir. Kişiler gergin, şaşkın, dezoryante ise ya da bilinmeyen terimler kullanılırsa mesaj güç anlaşılır, konuşmalarınızı bu gibi ayrıntılara dikkat ederek yapınız.
Dokunma
Dokunma iyi kullanılırsa yararlı bir iletişim yoludur. Artık günümüzde bazı dokunma şekillerinin iletişimde güven yarattığını biliyoruz. Örneğin, omuz ve dirsek arasında kola hafif dokunmanın “benden sana zarar gelmez”, “bana güvenebilirsin” anlamına geldiğini, avuç içinin sırta dokunmasının “senin arkandayım”, “desteğe hazırım” mesajları verdiğini biliyoruz. Beden dilinin bilinçli kullanımının, özellikle dokunmanın iletişimi kolaylaştırdığını görüyoruz. Sağlık çalışanlarının dokunma ile ilgili olarak dikkat etmeleri gereken en önemli nokta, hasta veya yakınına dokunurken özel ve mahrem alanlarına müdahale olarak algılanmamasını sağlamaları gerektiğidir.
Hasta ve yakınları bazen korunmak, ya da rahat etmek ister; genellikle de başkalarına dokunmak ister, elinin tutulmasını bekler. Bazı hastalar ise dokunmaktan çekinir. Bu nedenle, ancak ilk hareketi hasta yaptıktan sonra dokunmaya teşebbüs edilmelidir.
Bazen hasta, dokunmayı olumsuz bir mesaj olarak da algılayabilir. Örneğin hasta bir kapıdan geçerken sağlık çalışanının ona dokunması dürtüyormuş gibi anlaşılabilir.
Sağlık çalışanı gün boyunca hastaya ne kadar sık dokunduğunu az ya da çok dokunmanın hastaya etkisini bilmelidir.
Yansıtma
Bireyin duygu, düşünce ve sorularını kendine yöneltmek yani yansıtma bireyin daha iyi düşünmesine ya da anlaşılmasına olanak veren iletişim yöntemidir. Ancak bu yöntem hastayı / bireyi cevaplamaktan kaçış için kullanılmamalıdır.
Örneğin; hasta / birey “ne yapabilirim?” sorusunu sorduğunda bu soruya verilebilecek kaçınılmaz cevap bir tavsiye olabilir. Oysa yansıtmada bireyin kendi doğrularını bulmalarının en uygun yol olacağı ilkesi göz önüne alınmalı ve hastaya / bireye “size neyin faydalı olacağına inanıyorsunuz, ne yapabilirsiniz?” şeklinde bir soru uygun olacaktır.
Yansıtma yapabilmek için soru tekniklerini iyi kullanmak gerekir. Hasta veya bireyin kendi çözüm alternatiflerini üretirken, kendine iyi gelebilecek yolları keşfetmesi de beraberinde sağlanacaktır.
Özetleme
Birey / hasta ile yapılan görüşmenin sonuna doğru ya da önemli bir konuda tartışma sonrası birey/hasta ile tartışmanın ana noktalarını özetlemek, genellikle yararlıdır. “Görüştüğümüz zaman içerisinde …. diyerek başlayan ve kısa bir özet yapmak , özetleme tekniğine örnektir.
Özetleme, bireye / hastaya geçerli geçersizi ayırmaya yardım eder ve tartışmanın önemli noktalarını bir araya getirir. Konuşmada, bireyleri daha çok anlaşma sağlamaya doğru getirir. İlgisiz ayrıntıları atar ve etkileşimin sürekliliğini sağlar.
Hasta/birey ve sağlık çalışanının zihninde aynı fikir belirir ve karşılıklı bilgi alışverişi olur. Tartışma boyunca zaman zaman özetleme yapılabileceği gibi, sonuca bağlamak için de yapılabilir.
Özetleme sırasında söylenilenlerin önemi kavranmaya çalışılır, verilerin anlamı konuşulur ve yeni anlayışlara ulaşılır.
İşlemleri Değil Bireyi Ön Plana Alma, Önemseme
Bazen hastalar, içinde yaşadıkları durum nedeniyle iletişime kaplı olabilirler. Onun yansıttığı davranışların size etkisini önemseme yerine, onu dinleme ve anlamaya yönelik davranış ile onun duygularını anlamaya çalıştığınızı ifade etmeniz önemlidir. Ona hasta olarak değil, bir birey olarak adı ile hitap etmek ve kimliğini, bireyselliğini, duygularını önemseyerek yaklaşmak hasta yararına iletişimi geliştirir. Ayrıca uygun soru sorma tekniğinin kullanımı hasta ile iletişimi başlatır, duyguların açık hale getirilmesine fırsat verir.
Hastanın tedaviyi reddetme kadar kararlara katılma hakkı da vardır. Hastaya yapılacak işlemi ön plana alma yerine hastayı ön plana alarak tedavi ve bakım sürecinde hasta ve yakınlarının iş birliğini sağlamak gerekir. Bu da işlemleri değil bireyi ön plana alma ile mümkün olur.
Örneğin, kilosu giderek artan bir bireye sağlık çalışanı “artık fazla kilo almamalısın” derse, hasta da muhtemelen birçok yol denediğini, “su içsem yarıyor” diye belirtebilir. Sağlık çalışanı bir yol bulmalısın diyerek hastayı cevaplayabilir. Böyle bir iletişimin hasta davranışı üzerinde etkili değildir.
Hasta ile iletişiminizde örnek olacak birkaç yaklaşım
Damla hanım zamanınız olunca sizinle kilonuz hakkında konuşmak istiyorum.
Yarım saat sonra başka bir hasta ile görüşmem var, şimdi konuşabilir miyiz?
Teşekkür ederim, konuşabileceğimiz rahat bir oda bulalım.
Kartınıza baktım son bir ayda altı kilo almışsınız. (karşılıklı konuşurken)
Bu kadar fazla olduğunu bilmiyordum. Ne yapabilirim?
Sağlığınıza özen göstermeye çalıştığınızı tahmin ediyorum, çözüm için belki birlikte çalışabiliriz.
Bu iletişim yöntemi sorunu çözerken, hastanın da katılımını sağlayarak soruna birlikte karar vermeyi ve birlikte çözmeyi hedeflemektedir.